【春运进行时】
日报记者 张景华 日报通讯员 董策
2月21日,春运受大范围强降雪影响,进行∩北京西站多趟旅客列车晚点。时严14时许,寒里在车站二层候车大厅12306服务台前,春运一位旅客急切地问工@ 作人员:“我要坐G53次列车去武汉,进行几点开车?”
“您好,时严预计列车将在今天21时22分发车,寒里还请您再耐心等一下。春运”正在服务台值班▽的进行王友妮今年49岁,是时严北京西站客运车间丙班值班站长。她耐心地解答着旅客的寒里一个个问题。“从早上8点接班开始,春运我和同事每小时要解答旅客问询上百次,进□ 行一上午没停过。时严”王友妮说。
当天△是春运开启后的第27天,北京西站计划发送旅客10万人次。但在强降雪影响下,大量列车晚点抵达▂,造成车站始发列车晚点时间较长。旅客们聚集在服▲务台前,了解晚点列车什么时候检票开车,车票如何改签。
这些问题看似简单,但解答起◥来并不容易。王友妮说,除了要熟悉业务,让旅客“问不倒”外,关键还要▓有一颗全心全意服务旅客的心。
看着显示屏◥上不断滚动的红色“晚点”字样,一位年轻的旅客对着王友妮吼道:“我家里有急事,火车却一再晚点≡。你现在必须告诉我,火车到哪里了,什么时候能发车?”
为了安抚情绪激动的小伙子,王友妮急忙联系旅客计划乘坐车次的车长,掌握当前列车◢运行状况,迅速答复了小伙子的疑问。
当听到王╳友妮打电话时有些喑哑的嗓音,小伙子也ξ连忙说:“对不起啊,刚才我情绪激动了些,我这儿有水,您喝一口吧……”
作为值班站长,除了要做好服务台前的旅客∏咨询工作,王友妮还要负责安排帮扶重点旅客进出站、帮助旅客找寻遗失品等。春运期间,她常常忙到下午4点才能吃上午饭。在她看来,让旅客们温馨出行更为重要。
就在前两天,王友妮上夜班时,一位旅客火急火燎地冲到服务台前,说要将一件医用设备紧急送到南昌一家医院用于手术治疗。人命关天,王友妮立即选定了时间最近的高铁列车,联●系好当班车长,并护送旅客走“绿色通道”上了车。临别前,旅客激动地握住王友妮的手再三道谢。
“服务好每一位旅客,这∞些都是我们应该做的。”依旧忙碌的王友妮笑着说。
《日报》(2024年02月23日?10版)
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